brand image2

Възхищение към марката : Защо някои марки са харесвани безусловно и какво можем да научим от тях?

Публикувано от Дарина Петрунова на 27 Юли 2016 | Коментари

Етикети: , , , ,

Представете си следната ситуация: часове ви делят от Вашата мечтана екскурзия из Европа. Френските лозя. Швейцарските планини. Гръцки острови. Планирали сте цялата си ваканция и не можете да чакате повече. Точно на излизане обаче разбирате,че самолетът, който е трябвало да ви отведе в рая, е бил задържан заради механичен проблем (това е по вина на Вашата авиокомпания!) И вие не можете да отпътувате до утре.

Как бихте реагирали в този случай?

Ако сте като повечето от нас, ще се разкрещите на служителите на авиокомпанията и ще споделите вашите оплаквания с всеки, който е длъжен да Ви изслуша.

Но един от пасажерите реагира по съвсем различен начин.

Силата на доверието, любовта и уважението

За разлика от повечето си конкуренти, Virgin America, която 4 последователни години заема първите позиции в класациите за най-надеждни авиокомпании, има тенденция да търпи по-малко критики от страна на клиентите, когато нещо се обърка. Вземете, например, тази комуникация чрез Twitter:

statiq

Ако Spirit Airlines, който е на последно място в класацията  , беше направил същата грешка, как смятате, че неговите клиенти щяха да реагират?

Защо има разликата?

Две думи : Възхищение към марката - нова концепция, въведена от маркетинговите изследователи C. Парк, Дебора МакКилнис и Андреас Б. Айсингерих в новата им книга „Възхищение към марката : експоненциалния ефект на доверие, любов и уважение към марката“

На по-високо ниво, възхищението към марката може да се определи като безусловна любов към една компания. Тя олицентворява същостта на потребителите, разкрива кои всъщност са самите те.

Този вид връзка между марката и потребителя не е случайна, а се дължи на стратегията на компанията да разработи три основни стълба на чисто възхищение:

1. Доверие се постига, когато една компания кара своите почитатели да се чувстват овластени, уверени и освободени

2. Любовта се насърчава, когато една компания стимулира сетива като топлина, благодарност, носталгия и съпричастност.

3. Уважение  се печели, когато вярвания на търговската организация, неините принципи, надежди са в хармония с учакванията на  хората, която тя обслужва.

Точно колко ценни са тези характеристики?

Съставени правилно, те пораждат чувство на възхищение  и лоялност сред клиентите, партньорите и служители. Когато някой се чувства дълбоко свързан с дадена компания, той става част от самата нея. С течение на времето, това ниво на възхищение може да доведе до огромни ползи някои от които са:

• Многократни покупки

• Публична промоция на марката

• Висока толерантност към грешки

• Силна придобиване и задържане на таланти

• Подобрен дух на служителите

• Възможности за партньорство

Много просто: Когато компаниите се радват на високо възхишение, те изпитват експлозивен ръст на приходите, подобряване на ефективността на разходите и също така притежават по-голям достъп до най-добрите партньори.

А доколко харесвана е вашата марка?

Въпреки че думите "възхищение към марката" са склонни да се асоциират с концепцията B2C (бизнес,насочен към клиенти) използван от марки като Virgin, Apple, и Nike, реалността е, че възхищението е също толкова ценно и за концепцията B2B (бизнес към бизнес) . Просто попитайте Costco, Salesforce, IBM, и Buffer, които са инвестирали значителни средства в разработването на стратегията за възхищение към марката и пожънаха плодовете на тази концепция.

И сега, тук е въпросът за милион (или милиард) долара:

Успява ли Вашия бизнес да овладее стратегията на възхищение към марката?

За да намерим отговор първо трябва да си зададем следните три въпроса

1. Вдъхновява ли моята компания хората?

2. Кара ли моита компания хората да се чувстват доволни?

3. Мотивира ли моята организация потребителите да правят нещо велико?

Добрата новина: всеки бизнес може да поддържа взаимоотношения със своите клиенти, партньори и служители, които са дълбоко изградени от доверие, любов и уважение. Правейки това, обаче, вие трявба да се фокусирате и върху вашите привърженици. Кое е това, от което те наистина се нуждаят, и как вашият бизнес може да осигури тези неща по начин, който е приятен, забавен, интересен и емоционално удовлетворяващ.

comments powered by Disqus